…خدمة العملاء :

• التعريفات والمفاهيم.
• أدوار أخصائي خدمة العملاء.

…الوصول إلى رضا العملاء من خلال معايير الجودة :

• مكونات جودة الخدمة .
• نواقص جودة الخدمة.
• العوامل الجاذبة لاهتمام العملاء.
•  مكونات نموذج RATER :

1. الموثوقية.
2. الضمان.
3. الماديات.
4. التفهم.
5. الاستجابة.

• وضع معايير لأداء جودة الخدمة.
• أنظمة شكاوى العملاء :

1. مصادر الشكاوى
2. أنواع الشكاوى
3. التعامل مع الشكاوى: نماذج FEDEX وPEPSI

• مبادئ إلهام الموظفين:

1. إثارة الاهتمام
2. إشراك الموظفين
3. ممارسة مهارات جديدة
4. التطبيق الواقعي

• ولاء العميل :

1. من هو العميل المخلص؟
2. استراتيجيات للحفاظ على ولاء العملاء.

• أسباب فقدان الشركات للعملاء.
• أسس تقديم خدمة ” مميزة”

…تصنيف الشخصيات المختلفة للعملاء :

• خصائص الأشخاص صعبي المراس
• الاستجابات الشائعة
• الشخصيات الرئيسية
• الستة التي تقود إلى الخلاف :

1. العدواني.
2. المتشائم.
3. المتذمر.
4. المتعالم.
5. النرجسي.
6. المتسلط.

…استراتيجيات للتعامل مع العملاء :

• التواصل الفعال مع العملاء.
• أهداف التواصل.
• التغلب على عوائق.

…التواصل الفعال مع العملاء :

• قراءة لغة الجسد لدى العملاء.
• السلوكيات التي تعطّل الإنصات.
• كيف تكون منصتاً فعالا.

…قياس واستدامة تجربة العملاء :

• قياس مستوى أداء برنامج تجربة العملاء في شركتك :

1. الأنواع المختلفة للمقاييس.
2. التطبيق العملي لمقاييسك.
3. تطوير أداة نظام تقييم تجربة العملاء.

• استدامة تجربة العملاء.
• منهجيات تحسين تجربة العملاء.

…ورشة عمل : الحصول على رضا العملاء من خلال معايير الجودة :

• التميز في خدمة العملاء