.
الرمز | مواعيد الانعقاد | أماكن الانعقاد ورسوم الدورة | التسجيل والحجز | ||||||
| |||||||||
| |||||||||
| |||||||||
| |||||||||
| |||||||||
| |||||||||
التدريب عن بعد .. باعتماد دولي
.. المشاركة للفرد 1450 يورو
المطلوب .. تحديد الدورة
.. عدد المشاركين .. موعد التنفيذ
التعاقد الجماعي … حسم 20%
للمشارك بأي مجموعة من خمسة وأكثر
أماكن أخرى لانعقاد الدورة :
كوالالمبور .. اسطنبول .. دبي .. القاهرة .. الرياض .. جدة .. ابو ظبي .. الدوحة .. مسقط .. شرم الشيخ .. الكويت .. طرابلس .. عمان .. دمشق .. تونس .. الدار البيضاء .. لندن .. باريس .. برشلونة .. امستردام .. بروكسل
التميز في خدمة العملاء (المستوى المتقدم)
حول الدورة:
العملاء هم محور كل عمل ويجب إعطاؤهم الأسبقية دائمًا. تقديم أفضل تجربة للعملاء في جميع الأوقات هو أمر في غاية الأهمية للحفاظ على رضا العميل عن الخدمة. تهدف هذه الدورة إلى تطوير مهارات المشاركين وتزويدهم بالاستراتيجيات والتقنيات التي تمكنهم من تحسين معايير خدمة العملاء. في هذه الدورة ” أفضل استراتيجيات إدارة التميز في خدمة العملاء ” وسنستعرض نماذج عن الاستراتيجيات والتقنيات المستخدمة من قبل أكثر المؤسسات نجاحًا. علاوة على ذلك، ستسلط هذه الدورة الضوء على بعض تجارب خدمة العملاء التي يجب أن تركز عليها كل مؤسسة او شركة، وتمثل هذه التجارب النتائج النهائية لهذه الدورة الفريدة.
اهداف الدورة :
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من :
- التعرف على أسرار التميز الحقيقية في خدمة العملاء.
- بناء القدرة على تقييم مستوى الخدمة المتميزة في أي قطاع .
- ممارسة مهارات تقديم الخدمة وفق نظرية التقديم المسرحي للخدمة.
- تنمية مهارات مقدمي الخدمة في التواصل مع العملاء.
- فن امتصاص غضب العميل وتحويل المشاكل الى فرص للولاء.
- تطبيق مهارات خدمة العميل عبر الهاتف وأسرارها.
- فهم طبيعة شكاوى العملاء وتقليل العوائق التي تمنع العميل من الشكوى.
- فن صناعة عملاء مدى الحياة.
الفئة المستهدفة :
- ممثلو خدمة العملاء والموظفون التقنيون وموظفو الدعم وممثلو خدمة العملاء الميدانية والمسؤولون عن حسابات العملاء وموظفو الإئتمان المختصين وكذلك المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم.
المحاور العلمية للدورة :
…مفاهيم أساسية في خدمة العملاء :
- مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة.
- تزايد أهمية خدمة العميل.
- توقعات العميل.
- مداخل إدارة الخدمة.
- أسباب تدني خدمة العملاء.
- إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء.
- من هو العميل وما هي توقعاته؟
…أنواع العملاء :
- العملاء الداخليين ( الموظفين ).
- العملاء الخارجيين ( الذين يشترون السلع والخدمات ).
- توقعات العملاء.
- مستويات الخدمة :
- مستوى (1) : النيكل أو الضعيف
- مستوى (2) : البرونز أو المتوسط
- مستوى (3) : الفضة أو الجيّد
- مستوى (4) : الذهب أو الممتاز
- مؤسسات الخدمة المتميزة.
- خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء.
- عناصر تقييم جودة الأداء.
- شبكة جودة الخدمة.
- عناصر الخدمة المتميزة.
…ضبط تقديم الخدمة :
- أهمية ضبط جودة الخدمة.
- أخطاء شائعة في خدمة العملاء.
- معالجة أخطاء الخدمة.
…العناية بالعملاء :
- الحاجات الأساسية للعملاء.
- أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء.
- خطوات جودة خدمة العميل.
- الاهتمام بالعميل.
- إسعاد العملاء.
- مهارات الاتصال مع العملاء.
- مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع).
- مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس).
- مهارات الاتصال غير اللفظي ( لغة الجسم ).
…المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء :
- نظريات الشخصية.
- فصي الدماغ.
- الذكاء العاطفي.
- مهارات موظف الاستقبال المتميز.
…مهارات التعامل الإنساني :
- حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية).
- صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة.
- أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية).
…التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء :
- قواعد عامة في التعامل مع العملاء.
- معالجة شكاوى العملاء.
- التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء.
…مبادئ الخدمة المتميزة :
- الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء.
- تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها.
- وضع معايير الخدمة وقياس الأداء.
- اختيار وتدريب وتمكين الموظفين.
- الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها.
…ورشة عمل تطبيقية :
- استخدام تطبيقات NLP في خدمة العملاء.
- تطبيقات قاعدة 20/80 في خدمة العملاء.
- استخدام تطبيقات علم الCoRT في خدمة العملاء.
أسلوب ومنهجية التدريب لدى مركز الأعمال الأوروبي :
تقدم أعمالنا التدريبية بطريقة احترافية وجذابة .. تتخللها معلومات اعتراضية لتجديد الانتباه طوال فترة التدريب … ونهدف من هذه الوسيلة إلى متدرب يستمع ويتفاعل … بالإضافة إلى تطبيقات عملية تستهدف المهارات والمعارف المباشرة المطلوب تحقيقها .. وتقدم للمتدربين بأكثر من طريقة منها .. تمارين وتطبيقات عملية ..استقصاءات وأسئلة .. وقد تم اعتماد استراتيجية تدريبية تقوم على أساس المزاوجة ما بين النظري والمهني وما بين المحلي والعالمي .
ما الفائدة التي يحصل عليها المشارك من الدورة ؟
يحصل كل مشارك على شهادة تدريب معتمدة دولياً من مركز الأعمال الأوروبي للتدريب والتطوير … الحائز على شهادة الايزو في الجودة رقم 2015/900 من شركة يوكاس العالمية الإنكليزية .. ويحصل على حقيبة تدريب متضمنة المادة العلمية بواسطة فلاشة الكترونية … بالاضافة الى تدريب ممتع ومفيد ينعكس إيجابياً وتطوراً على الأفراد والمؤسسة
ملاحظة :
بإمكاننا تنفيذ الدورة التدريبية بأي مكان من المدن المشار إليها بهذه الدورة .. وبالموعد المناسب والمطلوب للمتدربين .. وذلك من خلال التنسيق المشترك مع إدارة التدريب لدى المركز .. ويتم تنفيذ التدريب بأسلوب مميز وفق أفضل معايير الجودة بحيث نلبي كافة المتطلبات والاحتياجات التدريبية .
الاعتمادات الدولية
حصل مركز الأعمال الأوروبي للتدريب والتطوير على اعتمادات دولية ورسمية ذات أعلى وأفضل المستويات العالمية علمياً وفنياً التي تعكس مستوى الآداء المتميز في أعمالنا التدريبية .. بحيث تحقق ما يطمح إليه كل مشارك بالحصول على أفضل الشهادات ذات المعايير العلمية والفنية المعتمدة رسمياً .
