…طبيعة الخدمة والمستفيدين بها :

• مفهـوم الخدمة وأركانهـا الأربعـة .
• عنـاصر الخـدمة المتميزة .
• أنـواع الخـدمات التي تقـدمها المنظمة وطبيعتها .
• المجموعة المستهدفة بخدمات بلـدية دبي ( طبيعتهم – سماتهم – تصنيفهم – توصيفهم ) .
• أهميـة قطـاع العملاء للمنظمة .
• مفهـوم التميز في خـدمة العملاء.
• من تجارب الآخرين ( رؤيـة ، دستـور ، قيـم ) .

…المهـارات السلـوكية للتعـامل المتميـز مع العملاء :

• السلـوك الإنساني وسيكـولوجيته .
• العلاقات التبادلية كأساس لفهم العلاقات مع العملاء .
• كيف ترى نفسك ؟ وكيف يراك الآخرون ( كيف يتـم تقييمك من وجهة نظر العميل؟ ) .
• مهارات وفـن الاتصال بين المـوظف والعميـل .
• مهارات الإنصات الجيد والحديث الفعال بين الموظف والعميل .

…أساليب التعامل المتميز مع الأنماط المختلفة للعملاء والمراجعين :

• تحـديد احتيـاجات العملاء .
• أبعـاد وأهمية رضاء العملاء ” قياس رضاء العملاء ” .
• توقعـات العملاء من الموظف الذى يؤدى الخدمة لهم .
• الأنمـاط المختلفـة للعملاء .
• الأنمـاط المختلفة للمتعاملين مع العملاء .
• التعـامل الفعال مع العملاء بمختـلف الفئـات .
• كيف تنمى روح المسئولية فى الموظفين تجاه العملاء .

…الأساليب الإدارية لتحقيق التميز فى خدمة العملاء :

• الأدوات والأساليب الإدارية فى تحسين الخدمة للعملاء ( إعادة الهندسة ، إدارة الجودة الشاملة ، نظام الأيزو 9000 وغيرها من الأساليب ) .
• إدارة المـواقف الصعبـة واستخدام أسـاليب التغلـب على العـوائق والمشاكل المصاحبة لعمليـة تقـديم الخـدمة .
• التعامل مع شكاوى العملاء ( مع اهتمـام خـاص بالعميل الصعب ) .
• إدارة التغيير ومقاومتـه وكيفيـة تخفيضه والحـد منه .
• الـوصايا العشر في التعـامل مع العملاء .
• تطوير مفهوم الجودة الشاملة، من تحسين الإنتاجية وتأكيد الجودة إلى إدارة الجودة الشاملة.
• مفهوم إدارة الجودة الشاملة TQM.
• مراحل وخطوات نظم إدارة الجودة الشاملة ودورها في التطوير الإداري.
• استراتيجيات الجودة الشاملة. إدارة الجودة الشاملة نموذج تطبيقي.
• طريقة وخطوات Deming لتحسين الجودة وإدارة الجودة.
• Case Study، مناقشة، تقييم.
• «دوائر الجودة اليابانية»
• «دوائر رقابة الجودة»
• دوائر الجودة والتأثير الإيجابي على تحسين الجودة في الصناعات اليابانية