…المفاهيم الأساسية في الخدمات :

• المقصود بالخدمة.
• خصائص الخدمة.
• مشكلات تحقيق جودة الخدمة.
• المبادئ ال 15 لتحسين جودة الخدمة.
• أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة ).

…تطوير الخدمة :

• طرق وأساليب تطوير الخدمة.
• التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة.

…شكاوى العملاء :

• لماذا يشكو العملاء.
• جبل الجليد.

…متطلبات مقدم الخدمة :

• مظاهر الاهتمام بالعملاء.

…إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية :

• المقصود بتوقعات العملاء.
• محددات توقعات العملاء.
• مستوى الأداء المدرك للخدمة.
• مستويات توقعات العملاء.
• المقصود بإدارة توقعات العملاء.
• نتائج إدارة توقعات العملاء.
• فجوة إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية.
• سياسات إدارة توقعات العملاء.

…كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء :

• خدمة العملاء الدبلوماسية والديناميكية.

…مواجهة اعتراضات العملاء :

• أنواع اعتراضات العملاء.
• كيفية مواجهة الاعتراضات.
• أساليب معالجة الاعتراضات.
• كيفية التعرف على حاجات العملاء.
• خمسون طريقة للاحتفاظ بالعملاء: ورشة عمل ومختبر تحليلي
• حالات وورش عملية وتطبيقية.
• تقييم وختام البرنامج التدريبي.