…مقدمة حول فهم المتعاملين :

• حقائق وأرقام مثيرة للاهتمام.
• الحفاظ على المتعاملين.
• تطوير قاعدة المتعاملين والحفاظ عليهم.
• نموذج PRIDE لفهم احتياجات المتعاملين.
• عناصر مزيج الخدمات.
• نموذج جودة الخدمة وفجوات الخدمة.
• إدارة توقعات المتعاملين.

…مقدمة في إدارة الشكاوى :

• الإهتمام بالشكاوى.
• تعريف “شكاوى المتعاملين”.
• رضا المتعاملين وولائهم.
• نموذج كانو.
• خطورة تجاهل الشكاوى.
• مراحل الشكاوى.
• مصادر شكاوى المتعاملين.
• أنواع الشكاوى.
• معالجة الشكاوى: العملية والسلوك
• التعامل مع شكاوى المتعاملين.

…معايير النظام والإجراءات لإدارة ومعالجة الشكاوى :

• خلفية عن معايير إدارة الشكاوى.
• نموذج آيزو 9001 و علاقته بنظام الشكاوى.
• آيزو 9001 ومتطلبات إدارة الشكاوى.
• العناصر الأساسية لنظام إدارة الشكاوى.
• آيزو 10002 الهيكل.
• نطاق المبادئ التوجيهية.
• سياسة معالجة الشكاوى.
• المسؤولية والسلطة :

1. الإدارة العليا.
2. ممثل الإدارة.
3. باقي المدراء.
4. الموظفون الذي يستدعي عملهم التواصل مع المتعاملين.
5. باقي الموظفين.

• التخطيط و التصميم :

1. أهداف معالجة الشكاوى.
2. رضا المتعاملين والروابط والملاءمة.
3. متطلبات المورد.
4. متطلبات الكفاءة.

• العمليات والتواصل :

1. العناصر الأساسية
2. الاستلام والتسجيل والمتابعة
3. التقييم والتحقق وحل الشكوى

• الصيانة والتحسين.
• وجهة نظر الإدارة.

…تقييم ومراقبة نظام إدارة الشكاوى :

• اقتباسات حول المعايير.
• مصدر مؤشرات الأداء الرئيسية.
• القياسات والمعايير ومؤشرات الأداء الرئيسية.
• بعض مجالات النتائج الرئيسية للمؤسسة.
• معايير مؤشرات الأداء الرئيسية “الجيدة”.
• تحليل الشكوى: تحليل السبب الجذري.
• ترتيب المشكلات حسب الأولوية.
• إيجاد حلول ناجحة وفعالة.