EBC for Training and Development

التسويق والمبيعات وخدمة العملاء

.

الرمز

مواعيد الانعقاد

أماكن الانعقاد

الرسوم للفرد

التسجيل والحجز



 دبـي .. اسطنـبول

الـقـاهـرة .. لـندن

كوالالمبور.. تونس

2950 $

التسجيل والحجز

 دبـي .. اسطنـبول

الـقـاهـرة .. لـندن

كوالالمبور.. تونس

2950 $

التسجيل والحجز

 دبـي .. اسطنـبول

الـقـاهـرة .. لـندن

كوالالمبور.. تونس

2950 $

التسجيل والحجز

 دبـي .. اسطنـبول

الـقـاهـرة .. لـندن

كوالالمبور.. تونس

2950 $

التسجيل والحجز

 دبـي .. اسطنـبول

الـقـاهـرة .. لـندن

كوالالمبور.. تونس

2950 $

التسجيل والحجز


 دبـي .. اسطنـبول

الـقـاهـرة .. لـندن

كوالالمبور.. تونس

2950 $

التسجيل والحجز

التدريب عن بعد .. باعتماد دولي .. المشاركة للفرد 1450 دولار

- المطلوب .. تحديد الدورة .. عدد المشاركين .. موعد التنفيذ

التعاقد الجماعي … حسم 20% للمشارك بأي مجموعة من خمسة وأكثر

اماكن اخرى لانعقاد الدورة :

كوالالمبور .. اسطنبول .. دبي .. القاهرة .. الرياض .. جدة .. ابو ظبي .. الدوحة .. مسقط .. شرم الشيخ .. الكويت .. طرابلس .. عمان .. دمشق .. تونس .. الدار البيضاء .. لندن .. باريس .. برشلونة .. امستردام .. بروكسل

نظام شكاوى العملاء …. أداة لتطوير خدمة العملاء

حول الدورة:

تركّز هذه الدورة المتخصصة في شكاوى المتعاملين على جانبين وهما: الجانب السلوكي المتعلق بالموظف بشكل فردي والذي يتعامل وجهاً لوجه مع صاحب الشكوى ، والجانب الإجرائي المتعلق بكيفية تعامل المؤسسة مع الشكوى في كل خطوة منذ لحظة تقديم الشكوى إلى نهايتها . وتشمل هذه الدورة أيضاً على التحضيرات اللازمة التي يجب على المؤسسة أن تمر بها في مجال التنمية الثقافية والانفتاح قبل أن تأمل من الاستفادة من الشكاوى واستعادة المتعاملين الذين قدموا الشكوى وتحسين العمليات الداخلية وتحقيق آفاق جديدة في رضا المتعاملين.

اهداف الدورة :

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من :

الفئة المستهدفة :

المحاور العلمية للدورة :

…مقدمة حول فهم المتعاملين :

  • حقائق وأرقام مثيرة للاهتمام.
  • الحفاظ على المتعاملين.
  • تطوير قاعدة المتعاملين والحفاظ عليهم.
  • نموذج PRIDE لفهم احتياجات المتعاملين.
  • عناصر مزيج الخدمات.
  • نموذج جودة الخدمة وفجوات الخدمة.
  • إدارة توقعات المتعاملين.

…مقدمة في إدارة الشكاوى :

  • الإهتمام بالشكاوى.
  • تعريف “شكاوى المتعاملين”.
  • رضا المتعاملين وولائهم.
  • نموذج كانو.
  • خطورة تجاهل الشكاوى.
  • مراحل الشكاوى.
  • مصادر شكاوى المتعاملين.
  • أنواع الشكاوى.
  • معالجة الشكاوى: العملية والسلوك
  • التعامل مع شكاوى المتعاملين.

…معايير النظام والإجراءات لإدارة ومعالجة الشكاوى :

  • خلفية عن معايير إدارة الشكاوى.
  • نموذج آيزو 9001 و علاقته بنظام الشكاوى.
  • آيزو 9001 ومتطلبات إدارة الشكاوى.
  • العناصر الأساسية لنظام إدارة الشكاوى.
  • آيزو 10002 الهيكل.
  • نطاق المبادئ التوجيهية.
  • سياسة معالجة الشكاوى.
  • المسؤولية والسلطة :
  1. الإدارة العليا.
  2. ممثل الإدارة.
  3. باقي المدراء.
  4. الموظفون الذي يستدعي عملهم التواصل مع المتعاملين.
  5. باقي الموظفين.
  • التخطيط و التصميم :
  1. أهداف معالجة الشكاوى.
  2. رضا المتعاملين والروابط والملاءمة.
  3. متطلبات المورد.
  4. متطلبات الكفاءة.
  • العمليات والتواصل :
  1. العناصر الأساسية
  2. الاستلام والتسجيل والمتابعة
  3. التقييم والتحقق وحل الشكوى
  • الصيانة والتحسين.
  • وجهة نظر الإدارة.

…تقييم ومراقبة نظام إدارة الشكاوى :

  • اقتباسات حول المعايير.
  • مصدر مؤشرات الأداء الرئيسية.
  • القياسات والمعايير ومؤشرات الأداء الرئيسية.
  • بعض مجالات النتائج الرئيسية للمؤسسة.
  • معايير مؤشرات الأداء الرئيسية “الجيدة”.
  • تحليل الشكوى: تحليل السبب الجذري.
  • ترتيب المشكلات حسب الأولوية.
  • إيجاد حلول ناجحة وفعالة.

اسلوب التدريب لدى مركز الأعمال الأوروبي :

تقدم أعمالنا التدريبية بطريقة احترافية وجذابة .. تتخللها معلومات اعتراضية لتجديد الانتباه طوال فترة التدريب … ونهدف من هذه الوسيلة الى متدرب يستمع ويتفاعل … بالاضافة الى تطبيقات عملية تستهدف المهارات والمعارف المباشرة المطلوب تحقيقها .. وتقدم للمتدربين بأكثر من طريقة منها .. تمارين وتطبيقات عملية ..استقصاءات واسئلة .. وقد تم اعتماد استراتيجية تدريبية تقوم على أساس المزاوجة ما بين النظري والمهني وما بين المحلي والعالمي .

ما الفائدة التي يحصل عليها المشارك من الدورة ؟

يحصل كل مشارك على شهادة تدريب معتمدة دوليا من مركز الأعمال الأوروبي للتدريب والتطوير … الحائز على شهادة الايزو في الجودة رقم 2015/900 من شركة يوكاس العالمية الانكليزية .. ويحصل على حقيبة تدريب متضمنة المادة العلمية بواسطة فلاشة الكترونية … بالاضافة الى تدريب ممتع ومفيد ينعكس ايجابيا وتطورا على الافراد والمؤسسة

ملاحظة :

بامكاننا تنفيذ الدورة التدريبية بأي مكان من المدن المشار اليها بهذه الدورة .. وبالموعد المناسب والمطلوب للمتدربين .. وذلك من خلال التنسيق المشترك مع ادارة التدريب لدى المركز .. ويتم تنفيذ التدريب باسلوب مميز وفق أفضل معايير الجودة بحيث نلبي كافة المتطلبات والاحتياجات التدريبية .

الاعتمادات الدولية

حصل مركز الأعمال الأوروبي للتدريب والتطوير على اعتمادات دولية ورسمية ذات أعلى وأفضل المستويات العالمية علمياً وفنياً التي تعكس مستوى الآداء المتميز في أعمالنا التدريبية .. بحيث تحقق ما يطمح إليه كل مشارك بالحصول على أفضل الشهادات ذات المعايير العلمية والفنية المعتمدة رسميا .