…مقدمة في خدمة العملاء :

• ما هي خدمة العملاء.
• تطوير عقلية تتمحور حول العميل.
• من هم العملاء.
• العملاء الخارجيون.
• العملاء الداخليون.
• متى وأين يتم تقديم خدمة العملاء.
• الحاجة إلى خدمة العملاء.
• المكافآت.
• ضربات الجزاء.
• ماذا تعني خدمة العملاء لك؟
• تجارب غير سارة.
• تجارب مرضية.
• تطوير سلوك ودود تجاه العملاء.
• تقييم.
• الإثارة معدية.

…مهارات التواصل :

• تطوير مهارات الاتصال الفعال.
• تقديم صورة احترافية.
• مهارات الاتصال غير اللفظي.
• لغة الجسد.
• جوانب لغة الجسد الرئيسية.
• المسافة المادية.
• مهارات الاتصال اللفظي.
• اختيار الكلمات.
• نبرة الصوت.
• اختيار الكلمات.

…معرفة عميلك :

• معرفة عميلك.
• توقعات العملاء.
• أسلوب العمل الحازم – النتائج الموجهة.
• التفاصيل التحليلية الموجهة.
• المنحى ذات (ودي – الناس).
• النمط السلوكي السائد.
• تحديد مستوى الخدمات الخاصة بك.

…تهدئة العملاء المستاءين :

• ما الذي يجعل العميل ينزعج.
• تجنب الاضطرابات.
• ما الذي يمكنك فعله لتجنب المضايقات.
• 5 خطوات لتهدئة غضب العملاء.
• تحديد المشكلة بدقة.
• تأكيد قيمة العميل.
• تزامن وتلخيص.
• ماذا تفعل عندما تشعر بالضيق.

…خدمة العملاء عبر الهاتف :

• إتقان الهاتف.
• الرد على الهاتف.
• تحية مهنية.
• الاستماع الفعال.
• وضع المتصلين قيد الانتظار.
• التوصيات.
• تحويل مكالمة.
• تلقى رسالة.
• البريد الصوتي.
• إغلاق المكالمة.

…مهارات عملاء الإنترنت :

• عميل الإنترنت.
• إرشادات الاتصال عبر البريد الإلكتروني.
• دردشة على الإنترنت.
• مهارات عملاء الإنترنت.
• الردود النصية.
• مقدمة.
• وضع الدردشة قيد الانتظار.
• إغلاق جلسة الدردشة.
• المواقع الإلكترونية.
• قاعدة المعرفة.
• المجيب الآلي.
• دعم العملاء عبر الإنترنت.

…استراتيجيات إدارة الوقت :

• إدارة الوقت.
• السيطرة على وقتك.
• تحليل الوقت.
• الملاءمة الشخصية.
• كفاءة.
• كفاءة المهام.
• أهمية المهمة.
• الأهمية النسبية.
• إطار زمني.
• مضيعات الوقت.

…استراتيجيات إدارة الإجهاد :

• ادارة الاجهاد.
• ما هو الضغط النفسي؟
• ما الذي يسبب التوتر؟
• أعراض الإجهاد.
• ما الذي يمكن عمله لإدارة التوتر أو حتى التخلص منه؟
• افعل شيئًا تحبه.
• لا تشعر بالمسؤولية لحل كل موقف.
• لديهم هواية.
• استرح ، خذ إجازة.
• يمارس.
• كن منظما.
• كلنا نرتكب الأخطاء.
• كن ايجابيا.